Технологии

Telepresence, Cisco – телеприсутствие от компании Cisco представляет собой набор технологий, позволяющий пользователю с помощью специальных устройств, получить впечатление того, что он находится и/или воздействует на место, отличное от его физического местоположения. В этом случае перемещения, действия и голос пользователя должны быть считаны, переданы и воспроизведены в удаленной локации. Технологии Telepresence обеспечивают дистанционное проведение переговоров (совещаний и других мероприятий, требующих нахождения всех участников в одном месте) с качеством изображения и звука на уровне, практически полностью заменяющем живое общение.

Технологии управления

Управление проектами компании «Конзьюмер Экспресс» основывается на принятых в мире практиках управления проектами, такими как PMBoK (PMI), PRINCE, ISO 21500. Основными преимуществами компании является наличие профессиональной проектной команды, наличие необходимых технических компетенций. 

Управление проектами обеспечивается строгим выполнением процедур управления проектом, включая управление содержанием, управление коммуникациями, управление бюджетом, управление рисками, управление качеством и т.п.

На протяжении всего жизненного цикла проекта осуществляется документирование процесса управления проектом, включая описание продукта проекта, план проекта, бюджет проекта, план коммуникаций, план компенсации рисков, план обеспечения качества.

Залогом успешности проекта является выполнение запланированных этапов проекта в соответствии с утвержденным планом проекта, отслеживание отклонений и использование корректирующих и предупреждающих процедур для компенсации выявленных отклонений.

По завершению проекта проводится оценка результатов проекта и изучение полученных уроков  для дальнейшего совершенствования принятой методики управления проектами.

Маркетинговые технологии

Nice Systems Ltd., Израиль (NASDAQ: NICE; TASE: NICE) — high-tech компания, один из лидеров в области проектирования и поставки решений для контакт-центров, записи телефонных и видео разговоров и биржевых операций.

I. Продукт NICE Fizzback Voice of the Customer (VoC) позволяет компаниям собрать прямые, непрямые и подразумеваемые отзывы клиентов из всех источников, включая социальные сети, чтобы лучше понять их мнение относительно качества обслуживания и использовать эту информацию для лучшего с ними взаимодействия. Применение решения Nice позволяет компаниям оценивать предпочтения клиентов в режиме реального времени и использовать полученную информацию для обеспечения высокого качества обслуживания. 

Продукт NICE Fizzback (VoC) помогает собирать и обрабатывать комментарии и вопросы клиентов в реальном времени. Обратная связь, полученная в ходе обследования, анализируется с помощью средств искусственного интеллекта. Решение позволяет руководству компаний собирать большие объемы отзывов о сотрудниках и анализировать их для повышения качества обслуживания. 

1. Предлагая клиентам выражать свое мнение на естественном языке, NICE Fizzback выясняет не только степень их удовлетворенности, но и факторы, которые на нее влияют. Это позволяет компаниям понимать, какие слабые места нужно устранить в первую очередь, чтобы получить максимальный эффект, а сбор, анализ и распределение данных в режиме реального времени обеспечивают быстрое устранение негативных моментов в обслуживании.
   
2. В основе решения Nice Fizzback лежит система обратной связи, позволяющая объединять все отзывы пользователей, оставленные посредством SMS-сообщений, электронной почты и системы интерактивного речевого ответа (IVR). Решение позволяет детально проанализировать качество взаимодействия между клиентом и компанией, включая связь через контакт-центры, магазины, веб-сайты и офисы обслуживания.
   
3. Компании также смогут систематизировать полученную информацию в соответствии со своими параметрами для лучшего понимания потребностей клиентов, определения стратегических возможностей дальнейшего развития бизнеса, а также для повышения качества сервисных операций.
   

II. В последнее время контактные центры привлекли внимание мошенников, которые используют метод «социальной инженерии». Основной целью «социальных инженеров», как и других хакеров и взломщиков, является получение доступа к защищенным системам с целью кражи информации, паролей, данных о кредитных картах. Основным отличием от простого взлома является то, что в данном случае в роли объекта атаки выбирается не машина, а ее оператор. Именно поэтому все методы и техники социальной инженерии основываются на использовании слабостей человеческой натуры. Мошенничество приводит к прямым финансовым потерям и наносит ущерб репутации бренда. 

1. Система Contact Center Fraud Prevention предотвращает действия злоумышленников, не создавая препятствий и сложностей для клиента, и при этом не требует больших эксплуатационных издержек. Эксплуатационные расходы снижаются за счет фокусирования внимания на защите ресурсов, представляющих наибольший интерес для злоумышленников. Решение для предотвращения мошенничества использует автоматизированную голосовую биометрическую технологию для выявления подозрительных действий. Также оно позволяет контролировать и отслеживать поведение мошенников, чтобы обезопасить себя в будущем.
   

III. Услуги бизнес консалтинга NICE Interaction Analytics. Сервисные работы по NICE Interaction Analytics проводятся с целью удостовериться, что заказчик будет использовать  Interaction Analytics таким способом, который быстро покажет ценность решения для бизнеса организации, и обеспечить дальнейшее эффективное использование полученной в результате применения NICE Interaction Analytics информации в рамках существующих или новых бизнес и технологических процессов заказчика.

1. Эти работы отражают NICE Business Value Philosophy – интегральную практику, включающую в себя  междисциплинарный консалтинговый подход, сфокусированный на использовании Interaction Analytics в качестве источника новой и полезной бизнес информации для организаций, стремящихся быстро реагировать на изменения рынка и требований клиентов. Этот подход выявления действий, необходимых для решения специфичных нужд заказчика, и изменяет процесс принятия бизнес решений заказчика с учетом получаемых из Interaction Analytics информации, отчетов, оповещений и данных мониторинга.
   
2. Используя результаты анализа обращений клиентов с привлечением консультанта по внедрению Nice, менеджмент заказчика будет способен лучше понимать существующие тренды в обращениях клиентов, выявлять причины обращений и основные потребности клиентов, оценивать эффективность организации в достижении установленных KPI и в выполнении текущих технологических процессов, определять требуемые изменения для повышения эффективности и дальнейшего улучшения предоставляемых организацией услуг.
   
3. Бизнес ориентированный подход не ограничивается только зоной ответственности контактного центра, но и может с успехом использоваться для получения значимой бизнес информации для других подразделений заказчика, заинтересованных в анализе обращений клиентов.